Введите текст для поиска

Подписаться на рассылку новостей

Запрос, проблема, жалоба в психологическом консультировании

Автор:
Татьяна Олейникова
Запрос, проблема, жалоба в психологическом консультировании
Запрос, проблема, жалоба в психологическом консультировании

Жалоба — выражение неудовольствия по поводу чего-нибудь неприятного, страдания, боли.

Обращаясь за психологической консультацией, люди обычно сами не очень точно представляют себе, чего именно они от нее ожидают. В предварительной беседе они, как правило, могут лишь рассказать о том, что их беспокоит (изложить жалобу), но не в состоянии самостоятельно сформулировать запрос, т.е. ту конкретную просьбу, с которой они обращаются к психологу. Иногда даже и жалоба не вычленяется из общего рассказа. Жалоба имеет сюжет и структуру. Сюжет жалобы — это последовательность изложения событий, жизненных коллизий, их содержание и взаимосвязь. Структура жалобы включает локус (субъектный и объектный) и самодиагноз. Субъектный локус характеризует того, на кого жалуется клиент, а объектный — на что именно он жалуется.

Субъектный локус может быть направлен на супруга, ребенка, третьих лиц, семейную ситуацию в целом, на самого себя. Объектный может определяться жалобами на ролевое поведение членов семьи, на индивидуальные их особенности, на отношения (отсутствие взаимопонимания, поддержки, любви и т.д.), на объективные обстоятельства (жилищные трудности, чрезмерная занятость на работе), на ненормативные кризисные события (супружеская измена, уход ребенка из дома и пр.). Самодиагноз представляет собой объяснение, которое дает клиент причинам нарушений, отражает особенности реагирования человека на фрустрацию.

Самодиагноз может быть выражен в убеждении, что проблема обусловлена «злой волей» (негативными враждебными намерениями определенного лица), индивидуальным своеобразием партнера (психической аномалией или органическим дефектом, «дурным характером»), собственной личностной недостаточностью или собственными неверными действиями, влиянием «третьих лиц» (тещи, свекрови, прежнего супруга, друзей и т.д.), неблагоприятно сложившейся ситуацией (роком, судьбой).

Жалоба имеет явное (то, что сообщается, декларируется, обсуждается) и скрытое содержание. Скрытое содержание не является вытесненным или подсознательным, а представляет собой недоговоренную информацию, которую для проведения дальнейшего консультирования необходимо актуализировать как существо жалобы. Далеко не всякая жалоба имеет скрытое содержание. Подтекст ее, в отличие от скрытого содержания, может быть вытесненным, неосознанным и требует специальной работы по достижению осознания.

Во время первичной беседы не следует стараться получить от клиента побольше сведений. Главная задача – услышать клиента, понять, как видится проблема ему самому, как он воспринимает сложившуюся ситуацию. Во время беседы важно все время учитывать, что вы получаете не объективную картину, а ее восприятие клиентом. Не следует также исключать возможность сознательного утаивания или искажения информации. Иногда таким образом клиенты проверяют психолога (в чем нет ничего обидного для него), иногда стесняются рассказывать о чем-то, что считают для себя позорным, иногда надеются на чудо: если не сказать, то, глядишь, окажется, что ничего страшного нет.

Психологическая проблема — сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования.

На основе жалоб клиента консультант формулирует для себя предположительную психологическую проблему.

Психологические проблемы — это в первую очередь душевные проблемы, проблемы состояний. Однако к психологическим проблемам часто относят также личностные, социальные и семейные проблемы, проблемы отношений, если источник их видится как внутренний. Психологические проблемы бывают явными, скрытыми и глубинными.

Явные проблемы

К очевидным, явным, лежащим «на поверхности» внутренним проблемам относятся страхи и отсутствие воли (нежелание напрягаться, лень), проблемы с самоконтролем, проблемы в общении и отношениях, зависимости и больные привязанности, ревность, психосоматика, депрессии.

Скрытые проблемы

За явными проблемами иногда лежат и их провоцируют другие, скрытые проблемы, как психологического, так и общежитейского характера. Скрытые проблемы не профессионалу (в том числе и клиенту) могут быть не видны, но их наличие можно достоверно обнаружить.

Глубинные психологические проблемы

Глубинные проблемы — скрытые проблемы, о наличии которых эмпирических, достоверных фактов нет, но верить в которые психологи склонны или находят полезным.

Запрос— то, что клиент хочет получить в результате консультирования, его задача, которую он должен сформулировать как цель

К концу предварительной беседы с клиентом полезно подвести его к формулированию запроса. Скажем, можно кратко суммировать высказанные им жалобы, завершив свое резюме словами:

«Вряд ли вы рассчитываете на то, что в результате этой консультации все проблемы сразу исчезнут. Вероятно, вы надеетесь получить какой-то другой эффект. Попробуйте, пожалуйста, описать, какой именно – хотя бы приблизительно».

Бывает, что в ответ на такую просьбу клиент начинает повторно излагать жалобы (нередко добавляя к ним новые). В этом случае приходится еще раз повторить вопрос, а иногда и предложить возможные варианты ответа.

Некоторые виды запроса клиенты часто формулируют сразу, без специального вопроса консультанта (получить помощь в решении бытовых вопросов, определить уровень развития ребенка, научиться лучше его понимать). Такой запрос может не сопровождаться жалобами. Однако в результате психологического обследования вполне может обнаружиться какая-либо серьезная психологическая проблема, о существовании которой клиент не подозревал. Запрос конкретизирует ожидания клиента в отношении помощи, которую он предполагает получить в консультации.

Можно выделить следующие виды запросов клиента о психологической помощи:

— информационный запрос;

— запрос о помощи в обучении навыкам общения, взаимодействия, поведения в проблемных ситуациях;

— о содействии в анализе и интерпретации событий, поведения, особенностей личности; о помощи в выработке позиции в отношении проблемы;

— об эмоциональной и психологической поддержке;

— о содействии в анализе проблемы и принятии решения.

Все перечисленные виды запросов можно квалифицировать как адекватные.

Вместе с тем консультанту в большинстве случаев приходится сталкиваться с неадекватными ожиданиями клиента.

Тогда запросы формулируются по типу манипулятивного запроса или запроса — перекладывания ответственности за решение проблемы на консультанта.

Манипулятивный запрос состоит в просьбе клиента об оказании влияния на члена семьи и его изменении либо в интересах самого члена семьи («муж пьет — повлияйте на него, чтобы не пил»), либо в интересах клиента.

В случае перекладывания ответственности за решение проблемы на консультанта клиент исходит из мифа о всемогуществе консультанта и «волшебной палочке», по взмаху которой все проблемы могут быть разом решены без какого бы — то ни было участия самого клиента.

Очевидно, что в случае неадекватного запроса должна быть проведена работа по его переформулированию для заключения договора, или так называемого «психологического контракта», на проведение консультативной работы.

Получается, что если я клиент, то:

жалоба – это то, что беспокоит меня

Проблема – это столкновение того, чего хочу с неким препятствием, а

Запрос – это то, чего я хочу от нашей работы с консультантом.

Очень важно различать то, чего я хочу от жизни от того, чего я хочу от консультанта. Если мне не помогут сформулировать мою задачу, и я останусь в своём переживании проблемы, то изменения могут не произойти.

Клиент, как правило, обращается за психологической помощью, находясь в состоянии аффективной загруженности. Прежде чем попасть на прием к консультанту, он уже попробовал, и не один раз, самостоятельно решить свою проблему, исчерпал все свои возможности. Потерпев неудачу, клиент испытывает фрустрацию – состояние, когда на пути достижения значимой цели (решения проблемы) он встречает непреодолимое препятствие (сопротивление окружающих, недостаточность собственных психологических ресурсов). Переживание фрустрации сопряжено с ростом психологической напряженности, переживанием неудовлетворенности, разочарования, неудовольствия, обиды, печали и других негативных эмоций. Это свое эмоциональное состояние клиент и предъявляет консультанту, часто в качестве психологической проблемы, требующей решения. Поэтому консультант должен быть готов решить задачу оптимизации эмоционального состояния клиента. Как правило, эмпатическое и партнерское отношение к клиенту возвращает ему уверенность в се6е. Психологическое принятие клиента стабилизирует его картину мира и самооценку, позволяя нормализовать взаимоотношения с самим собой. Принятие, как личности клиента, так и его переживаний позволяет ему пережить коррективный эмоциональный опыт, нормализующий состояние.

Индивидуальные сессии с психологом